‘Voorkomen van en omgaan met verbale agressie’
In drie halve dagen plus een halve terugkomdag leren trainers om te werken met de ‘ladder van escalatie’ waarin zichtbaar wordt welk gedrag gefrustreerde klanten kunnen vertonen en hoe dan te interveniëren. Het doel is om te de-escaleren zodat de samenwerking overeind blijft. Motto van SCHOOL TEGEN SCHELDEN is vanaf de start van dit bedrijf
‘De klant is niet altijd koning!’
omdat de medewerker altijd voor de klant gaat.
Uiteraard zullen we in de training aandacht hebben voor hoe die klantrelatie goed te houden en/of te herstellen maar niet ten koste van de medewerker.
Trainers leren frustratie-agressie te onderscheiden van instrumentele agressie en leren passende interventies te doen.
Zij maken kennis met de treden van de ladder door
- zelf te oefenen met de interventies;
- de andere deelnemers te trainen in het oefenen met interventies.
Dit geheel wordt begeleid door Els van Leeuwen (ISO gecertificeerd agressietrainer) en door een professionele trainingsacteur. We maken gebruik van de praktijk van de deelnemers zodat situaties zo echt mogelijk zijn waarbij wij het leren van de deelnemer voorop stellen.
Andere onderwerpen tijdens de training:
- Agressiebeleid en protocollen: waar kun je het vinden en wat staat er eigenlijk in?
- Samenwerken met trainingsacteurs
- Het belang van melden van een agressie-incident
- Elkaar ondersteunen na agressie
Wie komen in aanmerking en hoe gaat dat dan?
- Je hebt van nature een de-escalerende houding
- Je bent goed in het verdelen van je aandacht aan alle deelnemers
- Je kunt reflecteren op je eigen handelen
- Je kunt ‘helicopteren’ tijdens de training
- Opleidingsniveau om deze training te kunnen uitvoeren is minimaal MBO-4
(Al deze aandachtsstreepjes komen ook terug tijdens de training)
Interesse?
@Els geeft deze training incompany aan een groep van minimaal 4 tot maximaal 10 deelnemers
@Bij interesse volgt een offerte en per deelnemer een individueel gesprek waarin wordt besproken wat de motivatie van deelnemer is en of dit past in het profiel van de potentiële agressietrainer
@Na de training komt Els bij iedere deelnemer nog een keer kijken tijdens het geven van training voor feedback en vragen.
@Na de training is begeleide intervisie door Els voor de deelnemers van de training ten zeerste aanbevolen.