HOE DOE JIJ DAT NOU?/ omgaan met agressie van klanten

Kaartspel dat bestaat uit 36 kaarten met vragen, stellingen, situaties en opdrachten.

De vraag die je bij iedere kaart stelt, is simpel: “ HOE DOE JIJ DAT NOU?”.

Zodoende raak je aan de praat over allerlei situaties die bij jullie spelen!

SCHOOL TEGEN SCHELDEN is een initiatief van bureau Van Leeuwen Training & Coaching . Het is een tak van het bedrijf waarin omgaan met boos en onredelijk  klantgedrag centraal staat. De basistrainingen, verdiepingsdagen en opfrisdagen ‘omgaan met verbale agressie’ zijn geaccrediteerd in het kwaliteitsregister van V & VN voor zorgprofessionals. Per dagdeel krijgt de deelnemer 3 PE punten.

Els van LeeuwEls in actieen  is eigenaar en trainer en ze heeft bijna 20 jaar ervaring in het trainen van groepen medewerkers die op de een of andere manier onheus worden bejegend. Sinds september 2019 zijn er twee trainers bijgekomen nl. Michiel Hordijk en Huib Geluk.

‘Lastige klanten000_9047b‘ zijn overal !

Lastig omdat ze ‘niet doen wat jij zegt’, ‘verbaal agressief reageren’, ‘willen dat er NU iets gedaan wordt’, ‘veel te dichtbij je komen staan’, ‘roddelen over je collega’s’, ‘je soms letterlijk niet meer los willen laten’. En zo zijn er vele situaties die we lastig, eng, spannend, onfatsoenlijk en zelfs agressief vinden.

We helpen deelnemers om gesprekken ‘niet uit de klauwen te laten lopen’ maar juist te de-escaleren. Dit doen wij in samenwerking met professionele trainingsacteurs. Samen begeleiden wij interactieve, speelse en veilige trainingen ondanks het pittige onderwerp.

Resultaat?

  • Weerbare medewerkers die kunnen laveren tussen rustig en begripvol reageren op gefrustreerde klanten maar ook grenzen kunnen stellen aan ontoelaatbaar gedrag.
  • De arbowetgeving stelt dat deze trainingen plaats dienen te vinden in het kader van ‘veilig werken’, naast een groot aantal andere maatregelen (hiervoor kunt u ook bij ons terecht).

SCHOOL TEGEN SCHELDEN was als expert aan het woord in het SBS 6-programma ‘Feiten en Fabels’. Bekijk het filmpje!

Bent u geïnteresseerd? Ziet u er wel wat in maar u weet niet welke combinatie de beste is? Wilt u gewoon eens sparren?

Referenties

Warme persoonlijkheid, direct, geeft feedback waar ik iets aan heb, praktische instelling om theorie aan praktijk te koppelen
NCOI Opleidingen - Juni 2017
1 daagse basistraining ‘Voorkomen en omgaan met verbale agressie’ voor thuiszorgmedewerkers: Super leerzame, leuke en interessante training. Duidelijk beeld geschetst van de diverse stadia in agressie. Els creëerde een prettige sfeer onder mensen die elkaar niet kenden
DirectZorg
Leuke/ leerzame en zinvolle training/ veel geleerd over benaderen van zeer kritische familie of cliënten/ inzichtgevend/ meerdere keren herhalen is aan te raden/ je wordt met je neus op de feiten gedrukt hoe het komt dat iets uit de hand loopt, hoe je het misschien zelf uitlokt en hoe je het dan anders kunt doen Pieter van Foreest, verpleegkundigen en verzorgenden, juni 2018
Basistraining 'Voorkomen van en omgaan met verbale agressie'
Ik werk ruim 10 jaar met Els van Leeuwen in trainingen de-escaleren van agressie en gespreksvoering. Els is erg deskundig. Ze heeft een duidelijke opvatting en heldere kijk op de interventies die aangeleerd moeten worden ‘om te gaan’ met agressie. Zij luistert goed naar mensen, ze kan daardoor met enkele vragen deelnemers naar de kern van ‘hun’ zaak brengen. Door de open en respectvolle manier waarmee ze mensen benadert merk ik dat zij zich veilig voelen en gestimuleerd worden om mee te doen aan een rollenspel met mij. Ik hoop nog lange tijd met haar samen te werken.
Eric van Leeuwen - acteur
Erg leerzaam en herkenbaar/ veel handvatten om in de praktijk te gebruiken/ de cases die met de acteur geoefend werden, maken je bewust van de wijze waarop je gesprek voert met cliënten/ deze cursus zou elk jaar herhaald moeten worden Directzorg, ambulant begeleiders, mei 2019
Terugkommiddagen 'Voorkomen van en omgaan met verbale agressie'
Tips gekregen hoe om te gaan met seksuele intimidatie, ik heb dat nog niet eerder durven bespreken/ fijne groep en respectvolle, adequate trainer/ de theorie werd goed uitgelegd en door de interactieve opdrachten en het rollenspel met trainingsacteur vliegt de dag voorbij Directzorg, verpleegkundigen/ verzorgenden, oktober 2018
Basistraining 'Voorkomen van en omgaan met verbale agressie'
Vele handvatten gekregen, nieuwe technieken geleerd, ik heb echt stil gestaan bij mijn eigen gedrag, we zijn aan het denken gezet, fijne samenwerking tussen trainer, acteur en groep.
Basistraining 'omgaan met lastig gedrag van klanten' verpleegkundigen in de klinische- en thuiszorg' Juni 2017
1 daagse opfristraining voor bedrijfsopvangers (oktober 2015): Veel geleerd over gesprekstechnieken, ook de non verbale, goede sfeer. Pakkende filmpjes, goede aansluiting van theorie op onze praktijk. Fijn dat eigen actualiteit werd gebruikt in de casuïstiek.
Reinier de Graaf ziekenhuis in Delft
Echt een hele fijne docent, stelt je gerust en op je gemak, heeft leuke extra oefeningen, weet de lesstof goed in de praktijk te brengen, laat veel oefenen, is heel zuiver in haar contact. Kortom een kei van een docent!
NCOI Opleidingen - Juni 2017
Els heeft trainingen  ‘Opvang en Aanpak Huiselijk Geweld’ (2011/ 2012/ 2013/2014) bij Stichting Wende verzorgd. Door de medewerkers is ze gekwalificeerd als zeer kundig en creatief. Ze is zeker aan te bevelen als coach en trainer.
Mona RupramHRM-adviseur

Geef een reactie