HOE DOE JIJ DAT NOU?/ omgaan met agressie van klanten

Kaartspel dat bestaat uit 36 kaarten met vragen, stellingen, situaties en opdrachten.

De vraag die je bij iedere kaart stelt, is simpel: “ HOE DOE JIJ DAT NOU?”.

Zodoende raak  je aan de praat over allerlei situaties die bij jullie spelen!

SCHOOL TEGEN SCHELDEN is een initiatief van bureau Van Leeuwen Training & Coaching . Het is een tak van het bedrijf waarin omgaan met boos en onredelijk  klantgedrag centraal staat. De basistrainingen, verdiepingsdagen en opfrisdagen ‘omgaan met verbale agressie’ zijn geaccrediteerd in het kwaliteitsregister van V & VN voor zorgprofessionals. Per dagdeel krijgt de deelnemer 3 PE punten.  Els van Leeuwen  is eigenaar en trainer en ze heeft bijna 20 jaar ervaring in het trainen  van groepen medewerkers die op de een of andere manier onheus worden bejegend. Sinds september 2019 zijn er twee trainers bijgekomen nl. Michiel Hordijk en Huib Geluk.

 

Huib, Els en Michiel

‘Lastige klanten’ zijn overal !

Lastig omdat ze ‘niet doen wat jij zegt’, ‘verbaal agressief reageren’, ‘willen dat er NU iets gedaan wordt’, ‘veel te dichtbij je komen staan’, ‘roddelen over je collega’s’, ‘je soms letterlijk niet meer los willen laten’. En zo zijn er vele situaties die we lastig, eng, spannend, onfatsoenlijk en zelfs agressief vinden.

We helpen deelnemers om gesprekken ‘niet uit de klauwen te laten lopen’ maar juist te de-escaleren. Dit doen wij in samenwerking met professionele trainingsacteurs. Samen begeleiden wij interactieve, speelse en veilige trainingen ondanks het pittige onderwerp.

Resultaat?

  • Weerbare medewerkers die kunnen laveren tussen rustig en begripvol reageren op gefrustreerde klanten maar ook grenzen kunnen stellen aan ontoelaatbaar gedrag.
  • De arbowetgeving stelt dat deze trainingen plaats dienen te vinden in het kader van ‘veilig werken’, naast een groot aantal andere maatregelen (hiervoor kunt u ook bij ons terecht).

SCHOOL TEGEN SCHELDEN was als expert aan het woord in het SBS 6-programma ‘Feiten en Fabels’. Bekijk het filmpje!

Bent u geïnteresseerd? Ziet u er wel wat in maar u weet niet welke combinatie de beste is? Wilt u gewoon eens sparren?

Referenties

Els heeft trainingen  ‘Opvang en Aanpak Huiselijk Geweld’ (2011/ 2012/ 2013/2014) bij Stichting Wende verzorgd. Door de medewerkers is ze gekwalificeerd als zeer kundig en creatief. Ze is zeker aan te bevelen als coach en trainer.
Mona RupramHRM-adviseur
niet teveel theorie/ veel praktijkgericht oefenen met eigen cases/ rustige en evenwichtige verdeling van aandacht over de deelnemers/ goed verzorging en presentatie/ nieuwe vaardigheden geleerd/ goede en vertrouwde sfeer/ duidelijke uitleg Pieter van Foreest, leidinggevenden, oktober 2018
Training 'Het voeren van lastige gesprekken met medewerkers'
Reactie op terugkommiddag na basistraining ‘Omgaan met verbale agressie in de thuiszorg’: Fijne en leerzame training; weer tips meegekregen; goede actrice; erg nuttig; veilige omgeving; goede oefengesprekken; sluit aan bij mijn praktijk.
Directzorg thuiszorgorganisatie
Agressietraining voor onderwijzend personeel: veilige setting, meteen toepasbaar, duidelijke handvatten, veel geleerd in korte tijd, veel verschillende werkvormen en daardoor energieke training, je leert je grenzen goed kennen, ook pittig en emotioneel, aanrader voor schoolteams.
Basisschool in Den Haag
Heldere tips/ goede uitleg/ kritische feedback/ de rollenspelen geven goed inzicht in je eigen handelen/ fijne en interactieve training/ nieuwe inzichten gekregen Pieter van Foreest, meerdere disciplines, juli 2018
Training 'Helder communiceren over het tijdelijk verblijf'
Tips gekregen hoe om te gaan met seksuele intimidatie, ik heb dat nog niet eerder durven bespreken/ fijne groep en respectvolle, adequate trainer/ de theorie werd goed uitgelegd en door de interactieve opdrachten en het rollenspel met trainingsacteur vliegt de dag voorbij Directzorg, verpleegkundigen/ verzorgenden, oktober 2018
Basistraining 'Voorkomen van en omgaan met verbale agressie'
Veel van geleerd/ leuke training/ goede training ook met actrice/ er werd goed naar me geluisterd/ actieve training
Tienermoeders instelling Den Haag
Ik werk ruim 10 jaar met Els van Leeuwen in trainingen de-escaleren van agressie en gespreksvoering. Els is erg deskundig. Ze heeft een duidelijke opvatting en heldere kijk op de interventies die aangeleerd moeten worden ‘om te gaan’ met agressie. Zij luistert goed naar mensen, ze kan daardoor met enkele vragen deelnemers naar de kern van ‘hun’ zaak brengen. Door de open en respectvolle manier waarmee ze mensen benadert merk ik dat zij zich veilig voelen en gestimuleerd worden om mee te doen aan een rollenspel met mij. Ik hoop nog lange tijd met haar samen te werken.
Eric van Leeuwen - acteur
Prettige sfeer/ boeiende inhoud/ prettige en vriendelijke trainer/ acteur heeft goede rollen neergezet/ veilige sfeer/ afwisselend programma/ goede opbouw in het programma/ open sfeer/ fijn om te oefenen, te erkennen en herkennen/ de training schudde me door elkaar!/ emotioneel en dichtbij/ confronterend op een veilige manier Directzorg, verpleegkundigen en verzorgenden februari 2019
Basistraining 'Voorkomen van en omgaan met verbale agressie'
de ladder van escalatie is heel herkenbaar en goed toepasbaar in de praktijk/ goed uitleg en confronterende situaties uit onze eigen praktijk/ heel leerzaam/ de training heeft aan het denken gezet/ handvatten gekregen om beter te handelen bij onveilige situaties Directzorg, ambulant begeleiders februari 2019
Basistraining 'Voorkomen van en omgaan met verbale agressie'

Geef een reactie