HOE DOE JIJ DAT NOU?/ omgaan met agressie van klanten

Kaartspel dat bestaat uit 36 kaarten met vragen, stellingen, situaties en opdrachten.

De vraag die je bij iedere kaart stelt, is simpel: “ HOE DOE JIJ DAT NOU?”.

Zodoende raak je aan de praat over allerlei situaties die bij jullie spelen!

SCHOOL TEGEN SCHELDEN is een initiatief van bureau Van Leeuwen Training & Coaching . Het is een tak van het bedrijf waarin omgaan met boos en onredelijk  klantgedrag centraal staat. De basistrainingen, verdiepingsdagen en opfrisdagen ‘omgaan met verbale agressie’ zijn geaccrediteerd in het kwaliteitsregister van V & VN voor zorgprofessionals. Per dagdeel krijgt de deelnemer 3 PE punten.

Els van LeeuwEls in actieen heeft bijna 20 jaar ervaring in het trainen van groepen medewerkers die op de een of andere manier onheus worden bejegend.

‘Lastige klanten000_9047b‘ zijn overal !

Lastig omdat ze ‘niet doen wat jij zegt’, ‘verbaal agressief reageren’, ‘willen dat er NU iets gedaan wordt’, ‘veel te dichtbij je komen staan’, ‘roddelen over je collega’s’, ‘je soms letterlijk niet meer los willen laten’. En zo zijn er vele situaties die we lastig, eng, spannend, onfatsoenlijk en zelfs agressief vinden.

Els helpt deelnemers om gesprekken ‘niet uit de klauwen te laten lopen’ maar juist te de-escaleren. Dit doet zij in samenwerking met professionele trainingsacteurs. Samen begeleiden  zij interactieve, speelse en veilige trainingen ondanks het pittige onderwerp.

Resultaat?

  • Weerbare medewerkers die kunnen laveren tussen rustig en begripvol reageren op gefrustreerde klanten maar ook grenzen kunnen stellen aan ontoelaatbaar gedrag.
  • Weerbare medewerkers die meer zelfvertrouwen krijgen en zich minder snel ziek melden.
  • Werkgevers die oog hebben voor het welzijn van hun medewerkers in het kader van duurzame inzetbaarheid (www.duurzameinzetbaarheid.nl).

SCHOOL TEGEN SCHELDEN was als expert aan het woord in het SBS 6-programma ‘Feiten en Fabels’. Bekijk het filmpje!

Bent u geïnteresseerd? Ziet u er wel wat in maar u weet niet welke combinatie de beste is? Wilt u gewoon eens sparren?

Referenties

Alle lof! Lessen ontzettend fijn en interactief opgebouwd, fijne en motiverende sfeer!
NCOI Opleidingen - Juni 2017
Er werd naar iedereen geluisterd en op maat werden oefeningen aangeboden. Hele prettige samenwerking tussen trainer en acteur.’ april 2017 Basistraining ‘omgaan met lastige klanten
Basistraining 'omgaan met lastige klanten' april 2017
1 daagse basistraining ‘Voorkomen en omgaan met verbale agressie’ voor thuiszorgmedewerkers: Super leerzame, leuke en interessante training. Duidelijk beeld geschetst van de diverse stadia in agressie. Els creëerde een prettige sfeer onder mensen die elkaar niet kenden
DirectZorg
Prettige sfeer/ boeiende inhoud/ prettige en vriendelijke trainer/ acteur heeft goede rollen neergezet/ veilige sfeer/ afwisselend programma/ goede opbouw in het programma/ open sfeer/ fijn om te oefenen, te erkennen en herkennen/ de training schudde me door elkaar!/ emotioneel en dichtbij/ confronterend op een veilige manier Directzorg, verpleegkundigen en verzorgenden februari 2019
Basistraining 'Voorkomen van en omgaan met verbale agressie'
Reacties na drie dagen basistraining: enorm prettige training; trainer en actrice erg warme personen, veilig oefenklimaat, interessante en leerzame training; veel afwisseling en humor bij zwaar onderwerp; ik kan het geleerde toepassen in mijn werk; veel geleerd van verschillende soorten agressie en hoe daarop te reageren; ik heb geleerd hoe ik mijn gedrag effectief kan inzetten bij agressie; praktische dag; ik vond het een geweldige training; erg handig model de ‘ladder van escalatie’; speels en levendig.
Stichting Wende
1 daagse opfristraining voor bedrijfsopvangers (oktober 2015): Veel geleerd over gesprekstechnieken, ook de non verbale, goede sfeer. Pakkende filmpjes, goede aansluiting van theorie op onze praktijk. Fijn dat eigen actualiteit werd gebruikt in de casuïstiek.
Reinier de Graaf ziekenhuis in Delft
Heldere tips/ goede uitleg/ kritische feedback/ de rollenspelen geven goed inzicht in je eigen handelen/ fijne en interactieve training/ nieuwe inzichten gekregen Pieter van Foreest, meerdere disciplines, juli 2018
Training 'Helder communiceren over het tijdelijk verblijf'
Warme persoonlijkheid, direct, geeft feedback waar ik iets aan heb, praktische instelling om theorie aan praktijk te koppelen
NCOI Opleidingen - Juni 2017
de ladder van escalatie is heel herkenbaar en goed toepasbaar in de praktijk/ goed uitleg en confronterende situaties uit onze eigen praktijk/ heel leerzaam/ de training heeft aan het denken gezet/ handvatten gekregen om beter te handelen bij onveilige situaties Directzorg, ambulant begeleiders februari 2019
Basistraining 'Voorkomen van en omgaan met verbale agressie'
Op de praktijkgericht casuïstiek behandeld/ fijne begeleiding/ rustig/ eerst bekijken en bespreken en dan pas handelen/ de training maakt me bewust van mijn handelen/ nieuwe inzichten/ nieuwe handvatten die ik in de praktijk ga toepassen Pieter van Foreest, verpleegkundigen, verzorgenden en helpenden, mei 2019
Basistraining 'Herkennen, erkennen en omgaan met agressie bij pg doelgroep'

Geef een reactie